Ｙａｈｏｏ!! ＢＢについて思うこと。 ＜2001年秋 執筆＞
僕は、９月頃から、Ｙａｈｏｏの行っているＡＤＳＬサービス、「Ｙａｈｏｏ!!
ＢＢ」に申し込みをしている。
これは、ＮＴＴのフレッツを超える８Mbpsという早さと、月額約2280円という、驚異的な安さを引っさげて登場した、注目のサービスである。
しかし、現在‥‥このサービスは、かつてＮＴＴのフレッツが陥ったように、大きな問題を抱えている。
それは、本申し込みから開通まで、２ヶ月以上待っている人が、多数いるということ。
まあ、それについては、ＮＴＴとの都合もあるらしいし、人員や技術、労基法の問題などで、ある意味仕方のない問題だから、まあ良い。
下手に人員増強や会社の拡張を行ったりしてしまうと、たまごっちの二の舞を踏むことになるからだ。
「開通に時間がかかる」のはしょうがないと書いた。しかし、もう１つ、大きな問題がある。
それは、「開通予定をメールで訊いても、まともな答えが返ってこない。」「メールを送っても、返事が返ってこない。」という、
接客系の問題である。
まず、常識的に（少なくとも、申込者の大半の感覚から考えれば、）Ｙａｈｏｏの接客態度は、全然良いものではない。
むしろ、悪いとさえ言える。
某掲示板（2chではない）の情報によれば、Ｙａｈｏｏには、そういうクレームに対する返信メール文例の「見本」があり、
忙しいときは、とりあえずそれを返信しておく、という事が、頻繁に行われているらしい。
つまり、それぞれ違う質問をしたＡさんとＢさんに、なぜか同じ文面のメールが返ってきてしまい、しかもその内容は、
全然噛み合っていない回答‥‥とかいう、トンでもない事になってしまうのである。
これによって、某掲示板では、Ｙａｈｏｏに対する不満を書きまくる人が続出した。
実際、その書き込みを見て解約をした人も居るようだ。そして、いつしか「Ｙａｈｏｏは、非常識な企業だ」という評価が、
その掲示板では付いてしまっている。
しかし、はっきり言うが、Ｙａｈｏｏの対応は、それほど非常識ではない。
逆に非常識なのは、ただでさえ忙しいＹａｈｏｏ側にメールを送り続ける、クレーマーの方である。
例えば、１日に３０件のクレームが来たとする。（本当に３０件以上出ているようである。）
しかも、だいたいの人は、夕方以降にネットにつなぐので、クレームは夕方以降に集中する。
‥‥そんな大量のクレームを、短時間に処理する方法。‥‥そんなものあるわけが無いのである。
強いて挙げるとすれば、「適当な返答を送る」ぐらいであろうか。
しかも、その社員には、当然、それ以外の仕事もある。実際、こんなクレームに対応するヒマがあったら、電話局の工事を進めたい
ハズである。
もっとも、「クレーム処理専用の人を雇う」という方法はある。しかし、クレーム処理専用の人を雇ったところで、その人は使えない。
なぜなら、全然経験がないし、本当に何も知らないからである。
ならば、どうすればいいか。‥‥適当な文例メールを会社側で用意して、その都度送らせるしか無いだろう。
雇ったばかりの人間は、当然、内部事情など知らない。だから、満足な返答も行えない状態なのである。
それでは、そもそも、何故このような異常な対応を行わなければならなくなったのか？
‥‥答えは簡単。クレームが多い（多すぎる）から。
しかも、中には「ゴルァ電話」というか、かなりぶち切れた電話をする人も、多数いるようである。
しかも、2chなどに自慢げに書かれている、そのクレーム内容は、第３者から見たら、滅茶苦茶つまらない物が大半。
そりゃ、怒鳴ればそれなりの対応は取ってくれるだろうが、そんな事をしていては、正常な業務など行えるハズがない。
それに、そんな喧嘩腰の電話（もしくはメール）ばっかり来ると、当然、やる気も失せる。
いくら相手は仕事だといっても、それ以前にそこで働いているのは人間である。人間は、そんなに優れた動物ではない。
そりゃ、やる気だって失せるだろうし、お門違いなクレームに悲憤号外する事だってあるだろう。
こうして会社の士気は下がっていく。戦略ゲームで士気が下がると致命的だが、同じように会社の士気が下がると、
対応の質も低下せざるを得ない。
たしかに、「８月中に開通」とか言っておきながら、９月まで待たせるのは問題だが、相手の気も知らずに怒り、
逆に正常な業務を妨げ、全体の開通を送らせるような真似だけは、避けるべきであろう。
‥‥とか書いときながらナンですが、別に私はＹａｈｏｏの回し者とかではありませんし、特に内部事情に詳しいわけでもありません。
あくまで、ただ単に「思うこと」の域を出ないものですので、誤解の無いよう、お願い致します。
追記：しかも、１１月中頃に、さすがに待ちきれずに解約してしまいました。
まあ、こちらは急ぎの用（というか、これ以上ダイヤルアップしてたら、電話代がパンクするの）で、Ｊ−ＤＳＬに鞍替えしてしまいました。
こちらは１．５Ｍbpsですが、１１月中に開通しそうな勢いです。
‥‥たしかにＮＴＴの都合やクレームの多さで大変なのは分かりますが、さすがに沈みそうな船（それも、今年中に出航するのかさえ分からない船）に、
いつまでも電話代払って乗るわけにもいきませんので‥‥
まあ、来年には、きっと今のような混乱も、かなりマシになっている事でしょう。
（ちなみにYahooは、１００万人集まらないと採算がとれないらしい。現在ユーザー数が、開通待ちを含めて、約６０万人。
で、いま現在、多数の脱落者が出ている模様。‥‥どうなるんでしょ、Yahooは。）